顧客管理というと、すぐに売り上げや利益、訪問回数などでくくってしまう場合が多いのが実情だが、これらの数値を向上させるためには、まず、「荷主は何を望んでいるのか」「今のサービスに満足しているのか、いないのか」を掌握しなければならない。

　当然、「荷主の要望は運賃の値下げ」と、多くの会社は答えてくるだろう。しかし、現在はそれには対応できない危機的状況であり、また、そのような「運賃の値下げ」という常套手段を使っていては、いつまで経っても付加価値をつけられない。結局、数多くある物流会社のうちの１社に過ぎない「業者」のままである。

　そこで、日ごろの輸配送業に対しての荷主アンケートの実施が効果的である。荷主には発荷主と着荷主とがある。発荷主にとって着荷主はお客様である。したがって、着荷主側へのアンケートを実施することが、どちらかというと望ましい。

　「あいさつはできていましたか」「商品の取り扱いは丁寧でしたか」「検品の立ち会いを行いましたか」などの質問項目に対して評価をもらう形を取り、「できている」「どちらかと言えばできている」「どちらかと言えばできていない」「できていない」というように、「普通」欄を設けないことがポイントである。アンケート実施の場合、多くの回答者は「普通」を乱用するのが常である。

　また、アンケートは管理者または営業が直接配布し、直接回収することが望ましいが、現実的には送付・直接回収か直接配布・送付回収となるだろう。輸送形態や納入エリア、今までのクレーム状況から、これらのいずれかを取るかを判断していただきたい。

　ここで重要なことが３点ある。

（１）アンケート用紙の配布、回収のいずれもドライバーを経由させないこと。なぜなら、自分の評価を恐れるがあまり、担当者に好評価採点をお願いしたり、配布・回収作業を忘れてしまったり、遅れてしまうことが多い。

（２）アンケート結果と、それぞれに対する改善策を必ず回答者にフィードバックすること。アンケートのやりっ放しは反対に不信感を抱かせる。

（３）アンケート結果をドライバーにフィードバックする。日ごろ、自社で口うるさく注意や指導をしている事柄でも、荷主という自分の給料の原資をもらっている第３者からあらためて評価・指摘されるとインパクトは多くなる。

　荷主から直接評価をもらうことは怖いことであるが、現実を直視しなければ道は開けないのである。