第106回:あいさつができれば改善はできる

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第106回:あいさつができれば改善はできる

2007年12月21日

 「現場はショールームである」。これは私が常々、口に出していることである。具体的には、①整理整頓ができていること②電話応対がしっかりしていること、そして③あいさつができること──の3つが最低条件である。

 ただ、これらのことをそのまま伝えても現場では徹底されないし、それ以前に理解できない。伝える管理職のそしゃくが必要である。


 ①の整理整頓。これは「整理」とは要らないものを捨てること。「整頓」とは、よく使う物を次に使いやすいように整えておくことである。

 ②の電話応対だが、電話を取れば社名と自分の名前を告げる。これはこの電話は私が責任を持って応対しますという意思表示である。最近、物流会社の中でも、このような応対ができる会社がようやく増えてきた。

 しかし、重要なのは「不在時の対応」である。先方が求める担当者が不在の場合、その担当者に「○○の○○様から○○○ような用件がありました」ということを本人に伝え、基本的には30分以内に先方へコールバックできる仕組みが必要である。

 電車の中や商談中など、コールバックができる状況ではないにしろ、まず伝える仕組みが大切。これには携帯電話のメールが有効なツールである。

 それと勘違いが多いのは「では、またかけ直します」「電話があったことをお伝えください」などという内容の連絡を、受け付け者が鵜呑みしてしまい、担当者へ伝えないことが往々にしてある。

 先方は「用事があるから連絡したのであって、できれば早く話をしたい」という先方の心理を理解できないスタッフが多い。

 最後に③のあいさつ。これは、基本中の基本と言えるが、当たり前のことができない現場や会社が、残念ながら少なくない。

 「礼に始まり礼に終る」というが、私が見てきた現場で、「ここは良い現場である」と感じる現場スタッフは、必ずあいさつがしっかりとできている。一事が万事というが、簡単に思える当たり前の基本を、しっかり徹底できる現場は、どんなことでもできると感じる。

※本記事はこれまでに「物流ウィークリー」本紙に掲載したものです。内容は記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。
 

筆者紹介

株式会社日本ロジファクトリー
青木 正一氏

青木正一 1964年11月13日生まれ、京都産業大学経済学部卒。
学生時代に数々のベンチャービジネスを行い、卒業後、ドライバーとして大阪佐川急便入社。1989年株式会社船井総合研究所入社。物流開発チーム・トラックチームチーフを経て、コンサルティングでは対応できない顧客からの要望を事業化するという主旨で1996年“荷主企業と物流企業の温度差をなくす物流バンク”をコンセプトに、物流新業態企業「日本ロジファクトリー」を設立。代表取締役に就任。

 主な事業内容として「現場改善実務コンサルティング」「物流専門人材紹介(ロジキャリアバンク)」「物流情報システム構築サポート(ロジシステムデザイン)」を行なっている。
また、物流業界におけるコンサルタントの養成、人材の採用、育成、M&Aといったプロデュース業務も手掛けている。
最近では、産業再生機構からの要請を受けるなど、「物流再生」に力を入れている。

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