第39回:CRMパッケージの導入

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第39回:CRMパッケージの導入

2005年8月 6日

 顧客主義をITツールによって実現するカスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM:顧客関係管理)の支援パッケージが注目を集めている。顧客のデータ管理や顧客分析、営業支援などを取り入れた戦略経営のパッケージとなっている。
  無論、SCMの構築においても拡張パッケージとして重要な役割を担う。今後、高度なSCMを構築するためにさらに進化していく方向にもある。CRMでは自社と顧客とパートナー企業の関係が重視される。パートナー企業には企画開発、製造、物流、販売などが考えられる。顧客とパートナー企業がどのようなチャンネルでコンタクトされるかを踏まえて、戦略体系が構築される。顧客データ分析で従来の顧客を維持しつつ、新規顧客をいかに獲得していくかが検討される。


 CRMパッケージは、情報統合支援、コールセンター支援、電子商取引支援ツールから構成されている。
コールセンターには顧客情報管理の司令塔的な意味合いもある。また営業サポート機能もある。
携帯電話などとリンクさせるかたちで営業データを管理するわけである。電子商取引の支援ツールは企業間商取引(B2B)、企業・一般消費者間商取引(B2C)のビジネスプロセスの高度化、効率化を支援する。CRMによる顧客データ、顧客分析などはデータウェアハウスなどを蓄積される。「社内外の情報を共有する」というSCMのコンセプトが顧客管理の側面から強化されるというわけである。
  ただし、支援パッケージの導入には企業環境や諸条件を十分考慮し、慎重に進める必要があることも忘れてはならない。

※本記事はこれまでに「物流ウィークリー」本紙に掲載したものです。内容は記事執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります。
 

筆者紹介

鈴木 邦成氏(すずき・くにのり)

鈴木邦成 物流エコノミスト・日本大学教授
国際政治経済、国際文化に関する造詣が深く、記事・論文・著作多数。
欧米諸国の地域経済統合の流れを、物流・ロジスティクスの観点から追求している。
国際物流に関するセミナーやロジスティクスに関する講演会での講師歴は多数。

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