【コラム：清長4】「顧客満足と物流サービス」

　インターネットによる通信販売（E-commerce）は、世界的不況構造のなか、数少ない成長を期待されている市場であり、この勢いは留まるところを知りません。

"インターネット"という、大きなパラダイムの変換を自社ビジネスに吸収し、斬新なビジネスモデルを組み立てた企業が勝ち組として"成長"する時代です。

これは物販事業に限らず、あらゆる業種でも言えることだと思います。

　ＩＴインフラも安価になり、大きな設備投資をすることなく、中小企業でも容易に通信販売に参入できるようになりました。

しかし、いざ始めるとなると顧客対応やクレーム処理、物流（在庫管理や出荷作業etc.）など、多大な労力をさかなければなりません。

また、設備投資をしたにもかかわらず、採算がとれずに、やむを得ず撤退する企業が後を絶たないのも事実です。

それはなぜでしょうか？

一昔前の通信販売、設備投資すれば勝手に稼いでくれる"自動販売機"のような販売チャネルではなく、ＷＥＢに（商品を）出しておけば売れるという時代ではなくなったためです。

また、通信販売といえども"人"を相手とするビジネスであり、どんなに技術が進化しても、ＩＴでも"自動化"できない部分があります。

それは、人を"感動"させるという点です。

今回は、人を"感動（顧客満足）"させる"物流サービス"についてお話させて頂ければと思います。

通信販売は、リアル店舗のように、直接、顧客と触れ合う機会が少ないのが特徴でもあります。

電話対応以外、直接顧客と触れ合うことがあまりありませんが、顧客との接点でもある"オペレーションの精度向上"は非常に重要なポイントとなります。

また別でお話させて頂ければと思いますが、今日の通販は、市場構造の変化により、

製品＋サービス（物流・決済etc.）≒ 商品　となっており、

当たり前のことかもしれませんが、物流が重要視されております。

わかりやすくご説明させて頂きますと・・・、

現在、楽天さんのネットショップ様の評価指標は、下記の６項目の情報を基に構成されております。

　◆ショップ様の評価指標（楽天の場合）
　　　１．品揃え
　　　２．情報量
　　　３．決済方法
　　　４．スタッフ対応
　　　５．梱包
　　　６．配送

５．６．に、物流の一部が記載されており、商品の梱包状態や配送対応に対しての評価がされます。

商品の"品質"や"価格"は、勿論良いことが、大前提ですが、楽天さんの評価項目には、目に見える形で表現はされておりません。

このことからネットショップ様の評価は、

どのような商品・品質だったのか？

　⇒商品の品質やコストパフォーマンス

だけではなく、

商品を購入するにあたり、どのような気持ちにされたのか？

　⇒気持ちや印象の部分。感情に触れるオペレーション応対

となります。

より、わかりやすくご説明させて頂きますと・・・

売り手は、

常に"お客様が欲しいもの"を"情報やサービスと共に提供"し、お客様が"感動"や"満足"された「見返り」に、売上（利益）と信頼（継続）を受け取るのです。

お客様が、通販で接する（商品を受け取るまでの全ての工程）場面での「感動」を意識し、顧客満足向上をはかることが重要ということですね。

いま一度、クライアントの立場に立ち"顧客満足"の定義と、今必要とされる"物流サービス"を考えてみても良いかもしれないですね！

株式会社 清長　http://www.seicho-inc.jp/
ロジスティクス経営士
経営ソリューション部　部長
本多 正史（ロジスティクス全体最適化のスペシャリスト）

大手小売会社にて、物流企画、物流センターの立ち上げなど、
業務を一から作り上げ軌道に乗せる業務を複数経験。
同社退社後、その経験・知識を活かし、大手運送会社の３ＰＬ部にて、
営業管理責任者、統括副責任者を歴任。
物流プランナーとして常時１００社を超える顧客への、
３ＰＬ提案・物流システム構築・業務改善など、幅広く物流業務に携わり、
業務プロセス改善、物流再構築などに従事。
その後、戦略系コンサルティング会社にて、
戦略の立案・策定、資金調達等の業務に従事する。
その他、大手通販会社、リアル店舗を多数有するコスメ・健康食品会社等、
物流センター再構築プロジェクトなどに多数参画。
現在は、清長にて経営と現場の２つの領域から、全体最適支援を行っている。

コンサルティングテーマは、
「「経営」と「現場」両方の視点から支援するロジスティクス構築」

取得資格：ロジスティクス経営士（Certified Logistics Senior Master）
　　　　　物流技術管理士

＜前回までのコラム＞

「物流品質管理（改善）活動のステップ」
「【ロジスティクス改革】成功の要件（２）」
「【ロジスティクス改革】成功の要件（１）」